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1. 어감을 살리는 1-1-1 법칙

어조는 한층 밝게, 목소리는 한층 높게,
말하는 속도는 평소보다 한 박자 빠르게 혹은 느리게

그래서 너무 속상했어. (평소와 같은 말투)
그래서 속상해 죽는 줄 알았다니까. (짜증내는 말투)
-같은 말이라도 말투에 따라 느낌이 달라집니다.

그게 불만인거니? (부드럽게 물어보는 듯한 억양)
그게 불만인 거니!!! (강조하여 화내는 듯한 억양)
-억양에 따라 분위기가 달라집니다.

어쩌면 좋을까? 어떻게 하면 좋지? (평소 빠르기)
아,어쩌면좋지?어떻게하면좋을까? (긴박한 빠르기)
-말의 빠르기에 따라 긴박감(긴장감)이 달라집니다.

어서오세요... 잠시만 기다려주세요... (느릿느릿하고 우울한 느낌)
어서오세요! 잠시만 기다려주세요~ (한 박자 빠르게 활기찬 느낌)
-평소 말이 빠르다면 조금 느리게, 평소 말이 느리다면 조금 빠르게

2. 부정적인 말은 뒤에 넣지 않기
(너는 다 좋은데, 이런 이런 점이 문제야)

나쁜 사례
고객님은 몸매도 좋고 얼굴도 작으신데, 허벅지가 아쉽네요.

좋은 사례
비록 이 옷이 맞지 않으시지만, 몸매가 충분히 매력적이세요.
제가 어울릴만한 옷을 추천해 드리겠습니다.

3. '제 생각은 이렇습니다'라고 자기 주관 강요하지 않기

나쁜 사례
제가 보기엔 그렇지 않습니다. 아니에요.
고객님, 저라면 안 그럴텐데요.

좋은 사례
이 제품이 마음에 드세요?
다른 고객님들께서는 금방 고장이 난다고 하시더라고요.

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#매끄러운_인간관계를_위한_6가지_TIP

TIP 1. ‘무엇’보다 중요한 ‘누가’
사람은 알지 못하는 사람의 이야기는 잘 믿으려고 하지 않습니다.
따라서 상대방을 설득하려는 대화에서는 ‘무엇’을 말하는 지보다 ‘누가’ 말하는 지가 더 중요합니다.

TIP 2. 인간관계의 심리 ‘치알디니 법칙’
사람은 모르는 사람은 신뢰하지 않지만, 호의를 가진 사람의 요청을 받으면 그것에 적극적으로 응하려고 한다고 합니다. 만약 신뢰관계가 구축되어 있고 상대방이 당신을 좋아한다면 굳이 설득하려 애쓰지 않아도 됩니다. 그러니 상대방이 나를 좋아하도록 친밀함을 쌓아 나가는 것이 좋습니다.

TIP 3. 모든 대화는 ‘사람들 간’에 이루어진다.
대규모의 거래에서는 심리만으로 성공하지 못하는 법이지만, 대부분의 일반적인 대화에서는 사람의 심리가 크게 작용합니다. 대화하는 상대방을 기업의 임원, 부장 등의 직위로 생각하지 말고 나와 같은 사람으로서 대하면 이야기를 나누기 더 수월해 질 것입니다.

TIP 4. 사람은 사실이 아니라 ‘말에 반응’한다. (사람의 3대 심리①)
‘말 한마디로 천 냥 빚을 갚는다’는 속담이 있을 정도로 사람은 말에 민감해서, 사실이든 아니든 단 한마디 말에 의해 평가가 좋아지기도 하고 나빠지기도 합니다. 상대방의 기분을 상하게 하면 대화를 시도조차 할 수 없는 상황이 올지도 모릅니다.

TIP 5. 사람은 불투명한 시각을 갖고 ‘모호한 생각’을 한다. (사람의 3대 심리②)
일반적으로 선입견을 가지고 말을 이어가는 사람들이 꽤 많습니다. 또한 누구나 모호함을 가지고 있기도 하지요. 사람들은 아무렇지도 않게 자기감정이나 기분에 따라 즉흥적으로 말을 하기도 합니다. 따라서 상대방의 “NO"라는 말이 진심이 아니라, 모호한 가짜 거절일 가능성이 높습니다.

TIP 6. 사람은 항상 사물을 ‘부정적으로 생각’한다. (사람의 3대 심리③)
자주 연락이 오던 사람에게 소식이 끊긴다면, “아무런 연락이 없는 걸 보니 잘 되어가는 모양이군!”이라고 생각하는 사람은 적습니다. 오히려 “무슨 일이라도 있나?” 혹은 “연락을 주지 않는 이유가 있나?”하고 좋지 않은 쪽으로 생각하곤 합니다. 이와 마찬가지로 여러 상황에서 사람은 부정적인 쪽으로 생각이 기울게 됩니다. 그러므로 조금만 긍정적인 방향으로 대화를 해나가면 충분히 "NO"를 "YES"로 바꿀 수 있습니다.

-<잘 먹히는 공감실전화술> 중에서

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#과대평가가_우리에게_끼치는_악영향에_대한_명언_3가지

인간은 분수와 같습니다. 분자는 자신의 실제이며, 분모는 자신에 대한 평가를 의미합니다. 분모가 클수록 분자는 작아짐을 기억하세요. 포장지에 불과한 과대평가는 우리에게 좋지 않은 영향을 끼치니까요.

첫째, 사람들은 자신을 과대평가하는 경향이 있다. 운전자의 90퍼센트는 자신의 운전 능력이 평균 이상이라 생각하고, 94퍼센트의 교수는 자신이 평균적인 교수들보다 유머감각이 뛰어나다고 생각한다. 사람들은 실제 10개의 일만 하고도 15개의 일을 했다고 생각하는 경향이 있다.-로버트 서튼

둘째, 우리는 앞으로 2년 뒤에 닥쳐올 변화에 대해서는 과대평가하지만10년 뒤에 올 변화는 과소평가하는 경향이 있다. 그렇다고 자신을 나태함으로 이끌지는 마라. -빌 게이츠

셋째, 겸손이란 비참한 마음으로 비굴해지는 것을 뜻하지 않는다. 그렇지만 그것은 결코 자기 자신을 과대평가하지 않는 분별력을 갖는 것이다. -오바댜 그류

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#인생을_바꿀_시크릿노트_소통_없는_세상에서_관계를_맺는_법칙

관계(關係, relation)가 되어 있다는 건 어떤 의미일까요?

이 질문에 여러 가지 해석을 할 수 있겠지만, 무엇보다 관계란 나 아닌 다른 누군가에게 책임감을 갖는 것이 아닐까 생각합니다. 매우많은 관계를 맺으며 그 속에 살아가는 우리는 이 관계 속에서 행복해하기도 하고 많은 고민도 합니다. 하지만 그 답을 찾기란 쉽지 않지요. 이때 소통의 법칙 몇 가지를 알아두는 건 어떨까요?

■ 55-38-7의 법칙
미국 캘리포니아대학교 로스앤젤레스캠퍼스(UCLA) 심리학과 명예교수인 앨버트 메라비언(Albert Mehrabian)의 실험에 따르면 한 사람이 상대방으로부터 받는 이미지는 시각이 55%, 청각이 38%, 언어가 7% 라고 합니다. 시각은 제스처, 표정, 의상, 헤어스타일 등 외적으로 보이는 부분을 말하며, 청각은 목소리의 톤이나 음색 같은 언어의 성질을 말하고, 언어는 말 그대로 말의 내용을 뜻합니다. 여기에 따른 이론이 대화에서 시각이나 청각 같은 비언어적 요소도 중요시된다는 커뮤니케이션 이론인 ‘메라비언의 법칙’입니다.

이는 ‘대화에서 언어가 차지하는 비중이 7%밖에 안 되니 말이 중요하지 않다’라기 보다는 ‘대화를 할 때 말 뿐 아니라 시각과 청각과 같은 비언어적 요소에도 신경을 써야 한다’는 것으로 이해하는 것이 옳습니다. 말을 할때 언어, 청각, 시각의 3가지 정보를 일치시켜야 한다는 것이지요. 예를 들어 ‘고맙다’는 말을 할 때는 밝은 표정, 부드러운 목소리로 말하는 내용과 시각, 청각 이미지를 일치시킨다면 고마움이 훨씬 더 잘 전달된다는 것입니다.

■ 123의 법칙(데일 카네기 화술 123의 법칙)
‘123의 법칙’은 미국의 인간관계 처세 전문가로 유명한 데일 카네기가 말한 타인과의 관계에서 성공하는 화술의 기본 법칙 중 하나로, 한 번을 말하기 위해서는 두 번을 듣고 세 번을 맞장구치라는 뜻입니다. 대화 상대가 흥미를 가질 만한 한 번의 화제를 던지고, 두 번 이상 상대방의 말에 귀 기울여 세심하게 들으며, 세 번 이상의 리액션이나 칭찬으로 긍정적 호응의 말을 하면 쉽게 사람들의 호감을 얻을 수 있다는 것이지요.

이 법칙의 핵심은 상대방의 말을 귀 기울여 듣고 진심으로 공감하며 반응해 준다는 데 있습니다. 123법칙을 따르다 보면 자연스레 잘 경청하는모습을 보일 수밖에 없습니다. 그저 말없이 잘 듣기만 한다고 해서 되는 것도 아니며 맞장구를 치기 위해서는 잘 들을 수밖에 없는 것이지요. ‘말하기-듣기-호응’은 하나의 연결고리입니다. 대화를 할 때 항상 상대방의 반응을 살피며 공감을 얻기 위해 노력한다면 의외로 쉽게 커뮤니케이션의 달인이 될 수 있을 것입니다.

■ 911의 법칙
‘911의 법칙’은 9번을 잘했다 하더라도 1번을 실수하면 최악의 사람으로 기억될 수 있고, 9번을 못했어도 1번을 잘하면 좋은 사람으로 남을 수도 있다는 것을 뜻합니다. 인간관계에서도 한 번의 실수로공든 탑이 무너질 수 있다는 것을 아주 잘 보여주는 법칙이라고 할수 있습니다. 인간관계를 잘하기 위해서는 꾸준히 조심하고 주의해야 합니다. 신뢰를 쌓는 것은 시간이 많이 들고 어렵지만 깨지는 것은 한 순간이지요. 때문에 9번을 잘했으면 그 다음 10번째도 잘해야하고, 또 그 다음 11번째도 잘해야 합니다.

조금 친해졌다고 해서 말이나 행동을 가볍게 하지 않도록 주의하셔야 합니다. 사람의 마음을 얻기 위해서는 장기적으로 일관된 모습을 보이며 진정성 있게 다가가는 것이 중요합니다. 특히 가까운 사람일수록 더욱 신중을 기하며관계를 잘 유지하기 위해 노력해야할 것입니다.

■ 369의 법칙
좋은 인간관계를 갖기 위해서는 조급해하지 말고 시간을 들여 차근차근 관계를 다져나가야 한다는 것이 ‘369 법칙’입니다. 이 법칙에따르면 사람은 3번쯤은 만나야 쉽게 잊히지 않고, 6번쯤은 만나야마음의 문이 열리며, 9번쯤은 만나야 비로소 친근감이 생긴다고 합니다.

친해지기 위해 함께 시간을 보내며 같은 기억을 공유하고 마음을 나누는 것만큼 더 쉬운 비결은 없습니다. 좋은 인연을 맺기 위해서는 성급한 마음부터 버려야 합니다. 오랜 시간 진심과 정성을 기울여 인간관계를 맺고 유지하도록 하세요. 빨리 친해지고 싶다고 상대방을 부담스럽게 하기보다 천천히 만나면서 친근감을 쌓는 것이 훨씬 더 단단한 관계를 만듭니다.

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#친근한_사람이_되는_6가지_습관

1. 대화 전 10초의 '기쁨 충전' 시간을 가져라.
눈을 감고 좋은 일, 즐거운 일을 떠올려 10초만 마인드컨트롤 해보세요.

2. 상대와의 간격 1m를 지키자.
1m는 상대에게 여유를 주면서도 필요할 때는 언제든 가까이 갈 수 있는 거리랍니다.

3. 나 자신의 벽부터 제거하라.
상대방의 긴장감도 풀어주면서 편안한 마음으로 대화할 수 있게 만들어 주세요.

4. 실패는 거기에서 끝, 다음 고객을 대할 때까지 실패를 곱씹지 말라.
실패를 곱씹는 것은 실패 상황을 반복하게 할 뿐 극복하게 하는 힘은 없답니다.

5. 상대가 눈을 마주치려 할 때 피하지 말라.
자연스럽게 상대편을 보며 성의있는 시선을 보내면, 상대방도 내 이야기를 진지하게 들어줄 거예요.

6. 손바닥을 펴 보이며 제시하라.
예의를 갖춘 태도로 상대방을 배려하고 있다는 모습을 보여주세요.

-'감성설득' 중에서

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#행복_프레임_이론

우리는 서로 다릅니다. 그 다름으로 인해 우리 각자는 유일한 존재이며 각자가 받은 사명 또한 고유합니다. 우리의 이러한 위대함을 기뻐하며 자존감이 날로 자라게 합시다. 그럴 때 행복은 활짝 피어날 것입니다.

-안드레아가스파니노,〈지금행복하세요?〉중에서

대부분의 사람들이 행복을 꿈꾸고 추구하며 살아가고 있습니다. 하지만 그 행복을 삶의 목표나 이루어야 할 꿈으로만 생각한다면 결국 이루지 못할 것입니다. 어느 순간 행복을 얻는다고 해서 그것이 지속되는 것은 아니기 때문입니다. 그래서 늘 좇고 추구만 하다가 인생을 마감합니다. 그리고 마지막 순간에 불행한 인생을 살았다고 한탄합니다.

이제 행복은 잡으면 없어지는 것이 아니라 언제든 느낄 수 있는 감정이라고 생각해보는 건 어떨까요? 우리가 지금 이 순간이 행복하다고 느끼면 행복한 것이고, 불행하다고 느끼면 불행한 것입니다. 행복도 불행도 항상 지속되는 것이 아니기 때문에 지금 이 순간 느끼는 것이 중요합니다. 그리고 그 감정은 전적으로 주관적인 것이어서 타인이나 외부 환경에 의해서 영향 받을 필요가 없습니다. 다만 행복과 불행은 동전의 양면과 같아서 우리가 어떤 면을 바라보느냐에 따라 모습을 드러내는 것입니다. 그렇다면 지금 우리는 어떤 면을 선택해야 할까요?

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#누구에게나_호감받는_"전화토크"의_요령

1.배려를 나타낸다
오전 중이라면 "아침부터 죄송합니다!"
점심 때라면 "점심시간에 죄송합니다!"
주말이나 공휴일에는 "쉬는 날에 죄송합니다!"

2.불필요한 질문을 하지 않고, YES를 전제로 잘라 말한다.
X "꼭 한 번 이야기를 들어주셨으면 하는데, 시간을 내 주실 수 있겠습니까?"
O "반드시 도움이 될 정보이기 때문에 꼭 한 번 시간을 내주시기 바랍니다!"

3.상대방의 이름을 연속해서 부른다.
"아, 그렇습니까! OO님"
"감사합니다. OO님"
"OO님, 이번에 전화를 드리게 된 것은..."

4."한 번 보여주세요! 보여주세요!" 토크
X "OO양은 참 귀엽게 생겼죠? OO양의 얼굴을 꼭 보고 싶군요."
O "OO양은 참 귀엽게 생겼죠? 저에게 한 번 보여주세요! 보여주세요! OO양의 얼굴을!"

5."한 번 보여주세요! 보여주세요!" 토크2
X "자녀분 성적이 향상되어 가는 것을 꼭 보여드리고 싶습니다."
O "OO군의 성적이 점점 향상되어 가는 것을 저도 볼 수 있게 해주세요! 해주세요!"

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#대화의_기술_48가지_대화중_꺼려지는_기분을_조절하는_방법

-소통과 커뮤니케이션의 비법-

이야기를 하는 상대가 좋은 인상을 갖고 있는 사람이나 좋지도 싫지도 않은 사람이라면 상관없지만, 마음이 안 맞는다거나 싫어하는 유형일 경우도 있습니다. 아무리 중요한 상대라는 것을 알고 있어도 그런 상대와는 왠지 커뮤니케이션이 어색해져서 잘되지 않는 법입니다. 그럴 때는 거북한 느낌을 조절하는 기술을 사용해 보세요.

자기 나름대로 그 사람의 장점이나 매력이라고 생각하는 점을 찾아봅니다. 아무리 말썽부리는 부하 직원이라도 ‘그래도 행동은 빠릿빠릿한 친구야’라든지, 항상 화만 내는 상사라도 ‘이 분야 지식은 상당해’라고 생각해 보는 것입니다.

만약 장점이나 매력이 바로 찾아지지 않을 때는 복장이나 소지 품에 주목해, ‘오늘 넥타이가 멋있네’ 혹은 ‘슈트가 잘 어울려’도 좋습니다. 게다가 상대방과 이야기를 하면서 ‘왠지 즐거워, 공부가 되네, 재밌어’라고 생각해 봅니다.

웃는 얼굴을 짓는 것만으로도 뇌는 무심코 ‘응, 지금 좋은 느낌이구나’라고 긍정적으로 변하니까요. 상대방에 대한 부정적인 느낌을 조절할 수 있으면 그것이 상대에게도 전달되어 커뮤니케이션에 플러스 효과가 있는 것입니다.

<사람의 마음을 얻는 대화의 기술 48가지>중에서...

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#대화의_기술_48가지_프레젠테이션의_승률을_높이는_대화의_방법

프레젠테이션이라고 하면 내 쪽에서 일방적으로 말하는 것으로 생각하기 쉬우나,

‘액티브 리스닝’을 응용하면 더욱 큰 효과를 기대할 수 있습니다.
 
우선 [준비 기술 8]의 중요한 순간과 상대방에 대해서는 배경까지 파악한다를 사용합니다.

상대방에게는 무언가 문제나 과제가 있어서 그것을 해결하기 위한 제안을 바라고 있습니다.

그러한 상대방의 문제나 과제를 파악하고 그것에 대한 자사 제안을 생각하는 것은 당연하고,

거기에 다음과 같은 점에 대해서도 준비 단계에서 조사해 봅시다.

-결정권을 가진 사람은 누구인가?
-참석자의 의견을 좌우하는 실권자는 누구인가, 몇 명이나 있는가?
-실권자는 어떤 사고나 의견을 가지고 있는가
-자사에 대해 우호적인가, 그렇지 않은가?
-우호적이지 않다면 그 이유는 무엇인가?
-중요 인물의 마음에 와 닿을 에피소드나 말투,

그 사람이 좋아하는 저명인의 명언 등은 있는가?

프레젠테이션 실전에서는 [문답 기술 9]의

내 생각이나 기분을 의문형으로 전달하다가 도움이 됩니다.

프레젠테이션은 내가 제안 내용을 설명하는 자리지만 일방적으로 말하는 게 아니라

상대방과 쌍방향으로 주고받는다는 것을 의식하고 있어야 합니다.

예를 들어 상대방 쪽에서 영향력이 있는 인물을 알고 있다면,

프레젠테이션 도중에 “○○ 씨, 실제로 이러한 문제가 있는 것은 아닙니까?”,

“○○ 씨라면 이 점에 대해서 어떻게 생각하시는지요?” 등 직접 물어볼 수 있습니다.

일방적이라고 생각하기 쉬운 프레젠테이션을 쌍방향 형태로,

즉 상대방이 주체가 되어 참가하는 것같은 장치를 만드는 것입니다.

미국의 프레젠테이션에서는 서두에서

‘이 중에서 ○○를 알고 있는 분, 또는 한 적이 있는 분 계십니까?’

라고 묻는 경우를 자주 봅니다.

이것도 처음에 청자를 끌어들이는 하나의 방법입니다.

이러한 방법을 반복하는 동안 처음에는 ‘나와는 상관없어’라고 생각하던 상대방도

진지하게 내용을 검토하거나 실행해 보고 싶은 생각을 하게 될 것입니다.

게다가 [경청 기술 15]의 마지막 순간의 연출에 신경 쓴다를 통해

미래로 이어지는 듯한 메시지를 담아 봅시다.

-이러한 기회를 받은 것에 대한 감사
-프레젠테이션을 통해 얻은 상대방에 대한 깨달음이나 생각
-만약 함께하게 될 경우에 생길 가치의 이미지
-상대방이 가진 가능성이나 강점에 대한 기대

프레젠테이션은 정보 전달의 성격이 강한 커뮤니케이션이지만,

그렇기 때문에 ‘액티브 토킹&리스닝’을 응용하면 효과가 쑥 오르는 것이지요.

기본은 내 쪽에서 일방적으로 말하는 것이 아니라,

상대방의 반응을 보면서 함께 새로운 가치를 만들어 나간다는 마음가짐으로 임해야 합니다.

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#지금_이_순간의_소중함을_일깨워_주는_명언_4가지

한창때는 다시 오지 않으며 하루가 지나면 그 새벽은 다시 오지 않습니다.

하릴없이 흘러간 세월은 사람을 기다려 주지 않습니다.

지금부터는 오늘 하루 그리고 찰나의 순간을 소중히 생각하여 시간을 보내는 것은 어떨까요?

첫째, 지금이야말로 일할 때다. 지금이야말로 싸울 때다.

지금이야말로 나를 더 훌륭한 사람으로 만들 때다.

오늘 그것을 못하면 내일 그것을 할수 있는가.

-토머스 아켐피스

둘째, 희망과 근심, 공포와 불안 가운데 그대 앞에

빛나고 있는 하루하루를 마지막이라고 생각하라.

그러면 예측할 수 없는 시간은 그대에게 더 많은 시간을 줄 것이다.

-호레스

셋째, 내가 헛되이 보낸 오늘 하루는 어제 죽어간 이들이 그토록 바라던 하루이다.

단 하루면 인간적인 모든 것을 멸망시킬 수 있고 다시 소생시킬 수도 있다.

-소포클레스

넷째, 오늘 하루를 헛되이 보냈다면 커다란 손실이다.

하루를 유익하게 보낸 사람은 하루의 보물을 파낸 것이다.

하루를 헛되이 보냄은 내 몸을 헛되이 소모하고 있다는 것을 기억해야 한다.
-앙리 프레데리크 아미엘

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