#상대방의_거절에_대처하는_최상의_화술_‘READY법’5가지

 

 

#상대방의_거절에_대처하는_최상의_화술_‘READY법’5가지

 

상대방의 거절에 대답하기 위해서는 질문만으로는 또 다른대응 방법, 즉 플랜 B를 마련해 두어야 합니다.
이 대응 방법을 ‘READY법’이라고 하는데 익혀두시면 매우 유용합니다.

R = 리턴법(Return)
E = 설명법(Explain)
A = 인정법(Admit)
D = 부정법(Denial)
Y = 질문법(Ask why)

 

 

1.R = 리턴법(Return)

부메랑법이라는 별칭으로도 불리는 방법입니다. 상대방의 거절을 오히
려 ‘꼭 해야만 하는 이유’로 강조하는 것이지요.
“귀사는 다른 곳보다 10% 비싸서 못 사겠네요.”라는 거절에는 “10%
비싸서 오히려 추천해 드립니다. 처음에는 좀 비싸지만 오래 사용할 수
있어 장기적으로 볼 때 경제적으로 도움이 될 것입니다.”로 대응하세요

 

 

2.E = 설명법(Explain)

이것은 기본 중의 기본으로 설득과 공감의 대화를 이끄는 사람에게는
필수 화술이지요.
상대방이 “사용하기가 조금 어렵군요!”라고 말하는 것은 사용법에 대
해 좀 더 알고 싶다거나 여러분의 설명이 충분하지 않았을 수 있습니다.
“자, 그럼 한 번 더 설명해 드리겠습니다. 사용방법이 다른 회사 제품
보다 간단합니다. 그래서 사용하기 편하다는 평가와 함께 아주 인기가
많습니다.”라고 덧붙이는 말과 함께 자세하게 그리고 정중하게 설명하
세요.

 

 

3.A = 인정법(Admit)

여러분 의견과 반대되더라도 상대방의 주장은 모두 인정하세요. 그러고
나서 다른 이점을 강조하는 화술입니다.
“크기가 너무 큽니다!”라고 한다면, “예, 말씀하신 대로 다른 회사 것
보다 크게 만들어졌습니다. 안정성과 성능 측면에서는 이 점이 중요한
데 …….”라고 대답합니다.
혹은 가격, 제반 조건, 서비스와 같이 거절을 보완할 수 있는 이점을
강조하세요.

4.D = 부정법(Denial)

상대방의 명확한 실수나 오해는 단호하게 부정합니다.
“어차피 지금 사봐야 다음 달이면 신제품이 나올 거잖아요?”라는 거
절에 그것이 명확하게 사실이 아니라면 반드시 부정해야 합니다.
“그런 사실은 전혀 없습니다! 아직 신제품 출시 계획이 없습니다.”라
고 밝히면 여러분에 대한 신뢰도는 높아집니다.
물론 지나치게 직설적으로 말하면 상대방도 감정적으로 반응하기 때
문에 말투에는 주의를 기울여야 합니다.

 

 

5.Y = 질문법(Ask why)
지금까지 살펴본 질문 화술의 하나라고 생각하면 됩니다. 구체적으로는
‘질문에는 질문으로 대응한다’는 의미이지요.
“크기가 너무 큽니다!”
“그럼 어느 정도의 크기가 좋으시겠습니까?”
상대방의 속마음을 알 수 있도록 거절과 질문에 더 깊은 질문으로 대
응하는 것이지요.

‘<잘 먹히는 공감실전화술> 중에서

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